ТЗ на чат-бота: что подготовить до заказа

Сначала определите тип бота. От него зависит, какие разделы вы заполните подробно.

Простой бот

Бот ведёт клиента по сценарию: цена, запись, вопрос. Нейросети нет, ответы предсказуемы. В ТЗ главное сценарий и путь заявки.

В ТЗ добавьте

• Дерево кнопок и ответы
• Что приходит менеджеру
• Кто правит тексты потом

Бот с ИИ

На вопросы вне кнопок отвечает нейросеть. К ТЗ добавляются источники знаний и границы: о чём бот молчит и когда зовёт человека.

В ТЗ добавьте

• Откуда берутся ответы
• Темы, где бот молчит
• Когда зовёт человека

Агент с CRM

Если бот создаёт сделки или принимает оплату, ТЗ растёт на права доступа и подтверждения. Это уже кастомная работа.

В ТЗ добавьте

• Доступы и список действий
• Опасные шаги через человека
• Кастомная разработка

Четыре шага от задачи до приёмки. Заполняйте по порядку, пустое поле лучше превратить в вопрос исполнителю.

Задача Начните с задачи бизнеса

Одной фразой: что должно измениться, когда бот заработает. Например, заявки не теряются по вечерам. Без этой фразы бота соберут как попало, а потом вы будете спорить, что имелось в виду.

• Цель одной фразой
• Кто пишет боту и зачем
• Канал: Telegram, ВК или MAX

Сценарий Распишите диалог по шагам

Шаг это вопрос бота и варианты ответа клиента. Запишите приветствие, ветки и то, что бот говорит, когда не понял. Для бота с ИИ добавьте темы, на которые он не отвечает.

• Приветствие и кнопки
• Ветки: цена, запись, вопрос
• Реакция на непонятное

Заявка Укажите, куда уходит заявка

Какие поля бот собирает, кому отправляет и как менеджер берёт заявку в работу. Назовите чат, таблицу или CRM. Отдельной строкой напишите, какие персональные данные бот хранит.

• Поля: имя, задача, контакт
• Чат, таблица или CRM
• Что видит менеджер

Приёмка Зафиксируйте, что значит готово

Критерии приёмки это проверяемые утверждения: бот отвечает на вопросы из списка, заявка доходит до менеджера. Договоритесь о них до работы, а не после сдачи.

• Проверяемые критерии
• Список тестовых вопросов
• Кто и когда принимает

Разделы 1-3. Зачем нужен бот и как он разговаривает.

1. Цель бота

Что изменится после запуска и по какому признаку вы это заметите. Цель одна, максимум две, без списка пожеланий.

Как записать

• Цель одной фразой
• Признак успеха, который можно посчитать
• Кто у вас владелец задачи

2. Аудитория

Кто пишет боту: новые клиенты, текущие, партнёры. Где они сидят, в Telegram, ВК или MAX. От этого зависят тон и кнопки.

Как записать

• С чем приходит клиент
• Канал или каналы
• Тон ответов

3. Сценарии

Сценарий это цепочка: вопрос бота, варианты клиента, следующий шаг. Опишите главный путь и три-четыре запасных.

Как записать

• Приветствие и главное меню
• Главный путь до заявки
• Ответ, если бот не понял

Разделы 4-6. О них вспоминают после запуска, лучше записать заранее.

4. Интеграции

Куда бот передаёт данные: чат менеджеров, таблица, CRM, почта. Для каждой системы укажите, кто выдаёт доступ.

Как записать

• Системы и доступы к ним
• Поля заявки по порядку
• Если система не отвечает

5. Данные

Какие данные бот собирает, где хранит и кто их видит. Согласие нужно получить до вопроса про телефон, текст проверяет юрист.

Как записать

• Какие данные и зачем
• Где и сколько хранятся
• Согласие и политика данных

6. Границы

Список границ защищает обе стороны. Бот не консультирует по теме, которой нет в базе, и не обещает цену вне прайса.

Как записать

• Темы, на которые бот молчит
• Когда он зовёт человека
• Что не входит в работу

Разделы 7-9. «Сделай хорошо» превращается в список, по которому можно принять работу.

7. Приёмка

Проверяемые утверждения вместо оценок. Критерий должен проверяться действием: нажал, написал, получил.

Как записать

• Сценарии и ответы бота
• Тестовые вопросы для ИИ
• Что брак, а что правки

8. Сроки

Этапы с датами: сценарий, сборка, тест, запуск. Отдельно отметьте, что нужно от вас и к какому дню, иначе сроки сдвигаются.

Как записать

• Этапы и даты сдачи работ
• Что вы присылаете и когда
• Сколько кругов правок

9. Проверка

Запуск на малом потоке и журнал диалогов. Смотрите, где бот не понял клиента, и правьте сценарий или базу знаний.

Как записать

• Тестовый период запуска
• Журнал диалогов у вас
• Кто правит после запуска

Четыре группы, поля по порядку. В скобках подсказка, что писать.

Задача и сценарий

• 1. Цель [одна фраза: что изменится после запуска]
• 2. Аудитория и канал [кто пишет боту, Telegram, ВК или MAX]
• 3. Сценарии [приветствие, главный путь, запасные ветки, ответ на непонятное]

Данные и границы

• 4. Интеграции [куда уходит заявка, какие поля, кто даёт доступ]
• 5. Данные и согласия [что собираем, где храним, текст согласия]
• 6. Бот не делает [темы-исключения, когда зовёт человека]

Приёмка и запуск

• 7. Критерии приёмки [проверяемые утверждения, тестовые вопросы]
• 8. Сроки [этапы, даты, что и когда присылаете вы]
• 9. Проверка [тестовый период, журнал диалогов, кто принимает]

Добавьте для бота с ИИ

• База знаний [файлы: прайс, FAQ, условия, кто их обновляет]
• Запретные темы [о чём бот не говорит и что отвечает вместо этого]
• Передача человеку [по какому правилу диалог уходит менеджеру]

Скопируйте поля в документ и заполните. Чего не знаете, оставьте как вопрос: хороший исполнитель задаст его до начала работы.

Расплывчатое требование нельзя проверить, поэтому спор при приёмке почти неизбежен.

Плохо: бот принимает заявки

Не сказано, какие поля и куда они уходят.

Лучше

Бот спрашивает имя, задачу и телефон, затем отправляет их в чат менеджеров с пометкой источника.

Плохо: бот отвечает быстро

Быстро для кого и на каком шаге, непонятно.

Лучше

На кнопку бот отвечает сразу. Ответ нейросети приходит за оговорённое время, замер на тестовом наборе.

Плохо: бот знает всё про бизнес

Бот знает только то, что вы ему дали.

Лучше

Бот отвечает по прайсу и FAQ из приложенных файлов. Если ответа там нет, он пишет об этом и зовёт менеджера.

Плохо: бот не должен ошибаться

Нейросеть ошибиться может, такое обещание не проверить.

Лучше

На вопросы про скидки и сроки вне прайса бот не отвечает, а передаёт диалог менеджеру.

Плохо: данные клиентов защищены

Что значит защищены, не сказано.

Лучше

Телефон бот спрашивает после согласия и хранит в таблице компании. Кто видит таблицу, перечислено в ТЗ.

Плохо: принимаем, когда всё работает

Работает по мнению кого, неясно.

Лучше

Принимаем, когда бот проходит все сценарии из раздела 3 и верно отвечает на вопросы из тестового списка.

Три места, где ТЗ ломается чаще всего.

1. Нет границ

В ТЗ написано, что бот умеет, а чего не делает, нет. На запуске выясняется, что клиенты ждут ответов, которых у бота нет.

Как исправить

• Раздел «Границы» в ТЗ
• Список тем-исключений
• Правило передачи человеку

2. Нет критериев

Фразу «работает хорошо» каждый понимает по-своему, и сдача превращается в спор о том, что имелось в виду.

Как исправить

• Проверяемые утверждения
• Тестовый набор вопросов
• Один человек принимает

3. Нет данных

Про персональные данные вспоминают после сборки, и сценарий приходится переделывать, а сроки сдвигаются.

Как исправить

• Список собираемых данных
• Согласие до запроса телефона
• Где хранятся, кто видит

Один проект без названия клиента. Подробности в кейсе.

Бот-диспетчер для переписки

Поставщик электроники B2B: команда из десяти человек тонула в сообщениях из мессенджеров и почты. Перед сборкой было ТЗ заказчика на 11 страниц и 4 раунда вопросов владельцу. MVP принят через день после старта. Весь путь от ТЗ до запуска описан в кейсе.

Сдан за 19 дней

Что зафиксировано в ТЗ

Полный пакет из трёх этапов сдан за 19 дней с оплаты аванса, около 4 недель с подписания договора.

Что зафиксировано

• Тест на все 10 категорий
• ПДн маскируются до ИИ
• Приёмка по набору сообщений

Что писать в ТЗ на бота?

В чём боль

Не знаю, с чего начать и что обязательно вписать.

Как решаю

Девять разделов: цель, аудитория, сценарии, интеграции, данные, границы, приёмка, сроки, проверка. Для бота с ИИ добавьте источники знаний.

Можно ли заказать бота без ТЗ?

В чём боль

Хочу заказать бота сразу и не писать длинный документ.

Как решаю

Можно, если задача простая: тогда ТЗ заменит бриф и короткий разговор. Для бота с ИИ или связки с CRM лучше хотя бы набросать цель, сценарий и критерии приёмки, иначе спор о приёмке почти неизбежен.

Чем ТЗ отличается от брифа?

В чём боль

Путаю бриф и ТЗ и не знаю, что писать первым.

Как решаю

Бриф отвечает, что вам нужно и зачем: цель, аудитория, бюджет. ТЗ описывает, как это будет работать и как вы это примете: сценарии, интеграции, критерии. Бриф идёт первым, по нему исполнитель задаёт уточняющие вопросы.

Сколько стоит бот по такому ТЗ?

В чём боль

Боюсь, что цена выйдет больше, чем я думал.

Как решаю

Простой бот стоит от 5 000 до 8 000 ₽. ИИ-бот и агент от 50 000 ₽, цена по согласованию после разбора ТЗ. Чем точнее описаны сценарий и интеграции, тем точнее оценка.

Сколько стоит Telegram-бот по рынку

Три пути: отдать задачу мне, собрать бота самому или посмотреть услугу.

Заполнить бриф Отправьте ТЗ или набросок, я задам уточняющие вопросы и назову цену.

Собрать бота самому В программе клуба разбираем, как собрать бота с ИИ своими руками.

Чат-боты и ИИ-агенты для бизнеса Когда ТЗ готово, я соберу бота. Простой бот от 5 000 до 8 000 ₽, сроки называю оценкой после разбора сценария.